بقلم فيشال كابل، رئيس قسم تقنية المعلومات في شركة “جي إم جي
في عالم التجزئة سريع التطور، تتزايد أهمية القدرة على تطوير أصول ومنصات تكنولوجيا المعلومات. ولا يقتصر هذا على تعزيز القدرات التقنية فحسب، بل يتعداها إلى ضمان جاهزية كامل سلسلة القيمة للتعامل مع النمو بسلاسة.
إليكم مثلاً المواقع الإلكترونية لتجارة الأزياء. يعد أداء مثل هذه المنصات جزءاً لا يتجزأ من نجاحها، حيث تحتاج إلى التعامل مع ملايين المشاهدات للصفحة، مع الحفاظ على سهولة الاستخدام وتجربة المستخدم. ويتضمن ذلك معالجة العمليات التجارية الأساسية وهندسة التكنولوجيا الأساسية للعمل بسلاسة ودون فشل، سيما وأنه أمر بالغ الأهمية للتحول ومواكبة التطور.
وسيتعين على تجار التجزئة العالميين، مثل “جي إم جي”، الذين يشهدون توسعاً سريعاً، التفكير بمنصات تكنولوجية متعددة عند التعامل مع القدرات الأساسية والتكميلية. وهذا يجعل النطاق أكبر ويستلزم قدرات تقنية قابلة للتطوير تتضمن فهم الاعتبارات الحجمية للسوق الحالية، وتوقعات العملاء، وضمان قدرة البنية التحتية الأساسية على التكيف. ويشمل ذلك تقييم مدى سهولة اندماج الشركة أو بناء منظومة أخرى أثناء دخول أسواق مختلفة أو تقديم منتجات جديدة. وفي مثل هذه الحالات، يعد التكيف مع القوانين المحلية واللوائح الضريبية، وضمان حماية المستهلك، وخصوصية البيانات أمراً ضرورياً. وتتجلى المكاسب التي يحققها تجار التجزئة من خلال زيادة استقطاب المستهلكين، وتعزيز الإيرادات، فضلاً عن المكاسب المتعلقة بالكفاءة من حيث التكلفة والوقت.
وقد لمسنا بشكل مباشر مدى أهمية البنية التحتية القابلة للتكيف. فقد استحوذت “جي إم جي”مؤخراً على شركة “أسواق” بالإضافة إلى العمليات الإقليمية لعدد من العلامات التجارية التابعة لمجموعة “جروب كازينو”. وكان لدى الاثنتين سلاسل بارزة للبيع بالتجزئة في دولة الإمارات، وقد تمكن فريقي من دمجهما بسلاسة في محفظة أعماله الحالية. علاوة على ذلك، تتوسع عمليات “جي إم جي” في آسيا بوتيرة مذهلة حقاً؛ وبالاستفادة من البنية التحتية القابلة للتطوير، حافظت الشركة على الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء وهوية العلامة التجارية عبر شبكة متنامية من المتاجر في أسواق متنوعة.
كما أن قابلية التوسع تتناسب أيضاً مع الطبيعة الدورية لتجارة التجزئة. ففي دولة الإمارات، تزدهر المبيعات خلال مهرجان دبي للتسوق وشهر رمضان الكريم والعيد واليوم الوطني. ويجب أن تكون البنية التحتية القابلة للتطوير قادرة على التعامل مع هذه الطفرات الدورية دون أي تأثير على العمليات التشغيلية، وكذلك مع الأشهر الأكثر ركوداً لتعزيز استخدام البنية التحتية التقنية. وتعزز مكاسب الكفاءة الناتجة من مرونة وتنافسية مشهد تجارة التجزئة. وبالإضافة إلى ذلك، فإن المزايا المتاحة، مثل RFID (تقنية التعرف بترددات الراديو) التي تعتمد على سلاسل التوريد لضمان دقة المخزون، والمدفوعات غير التلامسية، والعروض الترويجية ذات الصلة، وتقييم توفر المخزون في الوقت الفعلي تقريباً؛ تعمل على تعزيز تجربة التسوق الشاملة، مما يضمن إرضاءها للعميل وخلوها من الاحتكاك.
وتبرز منصات التكنولوجيا القابلة للتطوير كركيزة أساسية في التحول الرقمي لتجارة التجزئة. ويحدث هذا التحول من خلال حالات الاستخدام التي تواجه العملاء والموظفين، مدفوعة بالتوجه المتنامي للتجارة المتصلة في الشركات. وفي حين أن تحسين العمليات الداخلية يعتبر أمراً بالغ الأهمية، إلا أن استراتيجية التحول الرقمي الفعالة تتضمن حالات استخدام العملاء الأساسية التي لها مؤشرات أداء رئيسية واضحة للنجاح تنعكس على الأداء وتتمحور حول التحسينات المستمرة، وإنشاء منظومات عمل واسعة النطاق مع الموردين ذوي الصلة، والاختيار الصحيح للتكنولوجيا وشركائها وأصحاب المصلحة الآخرين. ويدعم نموذج التجربة الرقمية الشامل هذا التأهيل السلس لشركاء الأعمال، والإدارة السلسة لمعاملات ما قبل البيع، والمبيعات، وما بعد البيع.
تكييف الذكاء الاصطناعي من أجل الكفاءة
يعد البيع بالتجزئة من القطاعات التي تستفيد بشكل كبير من ثورة الذكاء الاصطناعي، وذلك بفضل الكم الهائل من البيانات المنظمة وغير المنظمة التي يتم جمعها في العمليات اليومية. وتتم الاستفادة من بيانات نقاط البيع، وبيانات المخزون، وبيانات إدارة علاقات العملاء، ومراجعات العملاء، ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي، وغيرها لتحقيق أغراض مختلفة بمجال البيع بالتجزئة، مثل تحليلات العملاء، وإدارة المخزون، والعروض، وتحسين الأسعار.
ولطالما كانت روبوتات الدردشة جزءاً من تجربة العملاء على مدار العقد الماضي؛ حيث تعمل أحدث تطورات الذكاء الاصطناعي على تعزيز هذه التقنية. ونحن نعلم أن العملاء يفضلون خدمة العملاء ذات المساعدة الذاتية كونها تمنحهم المزيد من التحكم والراحة والرضا مع تقليل أوقات الانتظار والسماح لهم بالحصول على الإجابات في أي وقت. ومن هنا، يقدم تجار التجزئة الذين يستفيدون من الذكاء الاصطناعي تجربة مطورة للعملاء بتكاليف أقل أثناء وجودهم ضمن نطاق مبنى البيع بالتجزئة.
ويتيح دمج التقنيات والموظفين إمكانية التواصل والتعاون بين موظفي تكنولوجيا المعلومات، مما يعزز الإنتاجية والابتكار وحس المشاركة. وبالإضافة إلى ذلك، تتيح منصات تكنولوجيا المعلومات المتكاملة التي تقوم بالتخزين والتنظيم المركزي للمعلومات والبيانات والملفات والأصول الأخرى، وصولاً سهلاً إلى الوظائف والأدوات الرئيسية. وفي حالة “جي إم جي”، يتيح لنا الاستثمار في مركز للقدرات الرقمية بالهند إمكانية الاستفادة من مجموعة كبيرة من المواهب والخبرات بمجال التقنيات الرقمية، مثل الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية وتحليلات البيانات، والتي يمكن أن تساعدنا في تعزيز عملياتنا وتجربة العملاء. وتعمل هذه الخطوة الإستراتيجية على تعزيز قدرتنا التنافسية وقابلية توسعنا وحضورنا العالمي.
ومع ذلك، ثمة ما يستوجب الحذر في أي رحلة تحول رقمي. فمع توسع تجار التجزئة وتبنيهم لنهج التحول الرقمي، يصبح ضمان خصوصية البيانات أمراً بالغ الأهمية. ولا تعد حماية ثقة المستهلك من خلال اتخاذ تدابير قوية لحماية البيانات مطلباً قانونياً فحسب، وإنما أيضاً عنصراً أساسياً للحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية. وغالباً ما يحظى تجار التجزئة الذين يكسبون ثقة العملاء لحماية بياناتهم وحمايتها من مجرمي الإنترنت، بعملاء مخلصين مدى الحياة.
يكمن الهدف النهائي لتوظيف التكنولوجيا بمجال تجارة التجزئة في الارتقاء بتجربة العملاء عبر الاستفادة من الأدوات والحلول المبتكرة لتعزيز مختلف جوانب رحلة التسوق في السوق التنافسية. ومن خلال هذه التطورات التكنولوجية، يتطلع تجار التجزئة إلى توفير تجربة تسوق مريحة وجذابة للعملاء، مما يثمر عن علاقات دائمة مع العملاء، وضمان الولاء للعلامة التجارية، ونمو أعمالها في سوق شديدة التنافسية. وفي الختام، فإن القدرة على التكيف والابتكار والاستفادة من التكنولوجيا تحقق بمجملها الميزة التنافسية لتجار التجزئة من أجل تحقيق النجاح المستدام في التوجهات دائمة التطور للعملاء والسوق.